Inbound nimmt zu
Dienstag, 17. Februar 2009
Unternehmen setzen verstärkt auf Kundenservice und Kundenbindung. Dies wird durch steigende Inbound-Zahlen deutlich. Eine aktuelle Call Center Studie die von Aspect in Auftrag gegeben wurde, belegt eine Zunahme der Inbound-Gespräche und eine Abnahme der Outbound-Gespräche. Damit ist ein vierjähriger Trend zugunsten der Inboundkommunikation verschoben worden. Der Studie zufolge liegt der Anteil der Inbound-Gespräche bei ca. 70,5 Prozent, die der Outbound-Gespräche bei ca. 29,5 Prozent.
Mit einer Zunahme des Inboundvolumens wächst die Bedeutung von Servicerufnummern. Worüber könnte man sonst die eingehenden Anrufe besser steuern als über die moderne Plattform von Servicenummern4you? Über die Funktion Multicall können die Call Centerbetreiber festlegen, wer wann welchen Anruf entgegen nimmt. Sind alle Plätze belegt, kommt der nächste eingehende Anrufer auf eine Online-Mailbox. Hier hinterlässt er seine Daten, die dann per Mail an den nächsten freien Mitarbeiter übermittelt werden. Der kann sich die Rückrufnummer des Anrufers notieren und den Kunden kontaktieren. Somit spart man intelligent jede Menge Überlaufkosten.
Die Studie zeigt weiterhin auf, dass die durchschnittliche Anzahl von Call Center-Arbeitsplätzen pro Unternehmen mit 367 deutlich höher ausfällt als in den Vorjahren. Wenn das mal nicht eine schöne positive Entwicklung ist.
