Heute beschäftigen wir uns mit dem Thema Anrufverteilung - Anrufweiterleitung . Ein gut organisierter Hotline Service kommt um diese Thematik nicht herum. Insofern beschäftigen sich die Besitzer von Call Center u.a. genau mit diesen Themen. An dieser Stelle muss nicht erwähnt werden, dass bereits eine oder mehrere Servicenummern im Zuge der Vorbereitungen für das Callcenter eingerichtet wurden. Diese Sonderufnummern werden dann an die Kunden weitergeben und dann ist mehr oder weniger das Call Center in der Pflicht, den Ablauf im Vorfeld so zu planen, dass der Auftraggeber mit der Arbeitsweise des von ihm beauftragten Call Centers zufrieden ist. In der Regel werden Aktionen mit dem Kunden im Vorfeld gründlich geplant. Aufgrund von Erfahrungswerten kann man eine grobe Schätzung darüber vornehmen, wie hoch das Anrufervolumen sein wird und zu welcher Zeit man mit den meisten Anrufern rechnen muss.

Trotzdem kann es bei der ganzen Planung nicht schaden, wenn man immer ein Notfallszenario mit einkalkuliert. Es kann ja sein, dass die Werbung auf ein riesiges Interesse stößt und die Telefonleitungen anfangen zu glühen. Da ist eine Anrufweiterleitung auf externe Callcenter oder Mitarbeiter ganz wichtig. Über unser neues Tool kann der Call Center Leiter frühzeitig erkennen, wenn das Anrufervolumen von Stunde zu Stunde zunimmt. Er kann dann rechtzeitig die Überlaufunktion unseres Tools nutzen und die Anrufer entsprechend verteilen. Der Plan der Anrufverteilung wurde ja im Vorfeld besprochen und mittels unserer Software im Tool hinterlegt. Mittels unseres bereits integrierten IVR-Menüs , so heißt auf Englisch die Anrufverteilung, können die Anrufer immer zu ihrem richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Befindet sich die Buchhaltung beispielsweise in München und der Anrufer ist am Standort Berlin rausgekommen, dann kann der Agent mit einem Tastendruck den Anrufer auf das entsprechende Ziel nach München weiterleiten. Die Anrufer müssen bei einer optimalen Anrufverteilung nicht lange in der Warteschleife hängen und ihr Auftraggeber wird mit der Leistung des Call Centers voll und ganz zufrieden sein.