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Hotlines und der ständige Ärger

Der erste und somit wichtigste Ansprechpartner für Kunden ist die Hotline. Ganz egal, ob eine Störung gemeldet oder ein Vertrag verlängert werden soll – der Service ist nicht immer so, wie Kunden ihn gerne hätten.

Hotlines bekommen schlechte Noten

Für Vodafone, Telekom und o2 hagelt es schlechte Noten. Kunden bemängelten nicht nur fehlende Qualität bei der Beratung, sondern beklagten sich über zu lange Wartezeiten. Boris Vita von der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein lässt verlauten, dass auch zahlreiche Beschwerden über falsche Auskünfte der Hotlines eingehen. Telekommunikationsanbieter arbeiten nicht nur mit eigenen Call-Centern, sondern auch mit externen Dienstleistern zusammen.

Unter diesen lassen sich jedoch einige schwarze Schafe finden, denen es in erster Linie um einen Vertragsabschluss geht. Bei diesen Dienstleistern geht es also vordergründig um ein reines Provisionsgeschäft und nicht um eine kundenorientierte Beratung. Zudem bekommen Kunden Informationen und Versprechen, welche nur dem Vertragsabschluss dienen sollen und später nie in Kraft treten.

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Es herrscht Erklärungsbedarf

Zudem schleichen sich laut Vita Fehler ein, da viele der angebotenen Produkte erklärungsbedürftig sind. So zeigen sich nicht nur Probleme zwischen dem alten und neuen Anbieter bei einem Wechsel, sondern auch technische Schwierigkeiten und Fragen zum Vertrag bleiben oft unbeantwortet. Vodafone versucht aktuell, diese Probleme durch Schulungen der Mitarbeiter und verschiedene Kontrollmaßnahmen in den Griff zu kriegen. Laut eigenen Aussagen investiert Vodafone jeden Monat mehr als zehn Stunden für die Mitarbeiterschulung. So soll festgestellt werden, in welchen Bereichen der Agent noch Schulungsbedarf hat.

Telekom gut erreichbar

Im Vergleich zu vielen anderen Anbietern betreibt die Telekom alle Call-Center selbst. Im Durchschnitt arbeiten dort 15.000 Agenten, die rund um die Uhr erreichbar sind. Haben Kunden bisher auch bei der Telekom immer wieder die Wartezeit kritisiert, so beträgt diese aktuell nur noch rund 40 Sekunden. Je nachdem, zu welcher Tageszeit die Hotline kontaktiert wird, kann der Kunde auch länger in der Warteschleife hängen. Wer nicht lange am Telefon bleiben möchte, sollte daher außerhalb der Stoßzeiten anrufen.

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Hilfe durch Voice-Computer

o2 versucht seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten und setzt dabei auf Self-Services. Sogenannte Voice-Computer sollen die Erreichbarkeit sicherstellen. Allerdings ist Kunden damit nicht immer geholfen. Aus Sicht der Kunden ist ein Anruf bei der Hotline erst dann erfolgreich, wenn das Problem gelöst wurde. Alleine durch Erreichbarkeit lassen sich auch o2 Kunden nicht zufriedenstellen. Klappt die Eingabe über die Tastatur nicht oder erkennt der Voice-Computer das gesprochene Wort nicht, nimmt die Unzufriedenheit deutlich zu.

Kosten senken

Automatisierte Chats und Voice-Computer dienen laut dem Kieler Verbraucherschutz nicht nur dem Kundenservice, sondern sollen auch Kosten senken. Da in der Branche aktuell ein hoher Kostendruck herrscht, sollen diese Automatisierungsversuche gleichzeitig auch eine Sparmaßnahme der einzelnen Anbieter sein.