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Hotlines der Mobilfunker

Donnerstag, 26. September 2013

Wer Probleme mit dem Empfang hat, auf einmal keine Gespräche mehr annehmen oder keine Internetverbindung aufbauen kann, meldet sich bei seinem Netzbetreiber. Wie gut und wie schnell einem in so einem Fall geholfen wird, oder ob überhaupt, ist je nach Anbieter sehr unterschiedlich. Regelmäßig testet die Zeitschrift connect die Qualität der Antworten auf gestellte Kundenanfragen. Wie schon die letzten sieben Male schlug Vodafone im Test die Mitbewerber und erreichte den ersten Platz mit dem Prädikat „gut“ durch seine kompetenten Antworten. Getestet wurden nicht nur die Reaktionen auf telefonische Anfragen, sondern auch die Antworten bei Hilferufen per E-Mail. Schließlich bleibt einem im Falle eines kompletten Netzausfalls auch oftmals kein anderer (kostenfreier) Weg, die Kundenbetreuung zu erreichen, als über den heimischen PC.

Das Prädikat „gut“ ging sonst an keinen anderen Teilnehmer. Abgeschlagen landete E-Plus auf dem vierten Platz. Eine bessere Bewertung hat sich der Anbieter vor allem durch die schlechte Erreichbarkeit selbst verbaut. Schlechter als die Jahre zuvor schnitt auch die Telekom ab, die auf dem dritten Platz landete. Dies dürfte dem einstigen Monopolisten einen Stich versetzen, vor allem, weil der Grund in der wenig überzeugenden Qualität der E-Mail-Antworten lag, die alle miteinander nicht punkten konnten. Aufsteigen konnte jedoch o2, die Tochterfirma der spanischen Telefónica rückte vom dritten auf den zweiten Platz vor.

Nun könnte sich Vodafone über ein so gutes Testergebnis freuen, vor allem, weil es zum guten Teil an der vollen Punktzahl lag, die bei den E-Mail-Antworten erreicht wurde. Nach Veröffentlichung der Testresultate kam allerdings heraus, dass Vodafone einen Teil der Fragen schon im Voraus kannte. Die Mitarbeiter konnten sich also in Ruhe vorbereiten und die perfekten Antworten liefern. Ein Mitarbeiter des Dienstleisters, der an der Durchführung des Test beteiligt war, hatte Vodafone einen Teil des Fragenkatalogs zukommen lassen. Die connect hat bereits bestätigt, dass es zu diesem Vorfall gekommen ist und wird den Test in naher Zukunft wiederholen.
Viel Bewegung gab es bei der Bewertung der alternativen Anbieter, die meist Discount-Ableger der großen Vier sind. Fonic, eine Untermarke von o2, schnitt im letzten Jahr noch am schlechtesten ab, konnte aber im diesjährigen Durchlauf überzeugen und landete mit dem Prädikat „gut“ auf Platz eins. Solche Testergebnisse sind nicht nur für den Kunden ein Baustein in der Bewertung und Auswahl eines Anbieters, sie sind hoffentlich auch Ansporn für die Netzanbieter, großen Wert auf den Service für Ihre Kunden zu legen. Soviel zu den Hotlines der Mobilfunker

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