Servicewüste Deutschland?

Gebrochene Versprechen vertreiben Kunden

Dass jeder zweite Konsument im Jahr 2013 den Dienstleister wechselte hat für Unternehmen kostspielige Folgen. Endlos erscheinende Warteschleifen und unqualifizierte Mitarbeiter sind da nur zwei der Gründe, die Kunden dazu bringen, zur Konkurrenz zu wechseln.

Die Beratungsgesellschaft Accenture ermittelte in einer umfangreichen Untersuchung, dass die Kunden von deutschen Dienstleistern und Händlern zunehmend frustriert sind. Diese Unzufriedenheit zeigt sich vor allem darin, dass mehr als jeder zweite Bürger im Jahr 2013 den Anbieter wechselte, weil ihn das Produkt oder die Dienstleistung nicht zufriedenstellte.

Dass die Wechselbereitschaft in den vergangenen Jahren deutlich zunimmt bestätigt der Geschäftsführer Kundenmanagement bei Accenture, Clemes Oertel. Dadurch entgehen den Unternehmen Umsätze von rund 185 Millionen Euro. Das sind die höchsten Umsatzeinbußen in Westeuropa. Auch wenn das Geld dadurch nicht vom Markt ist, wandert es in die Kassen der konkurrierenden Unternehmen.

Neben Banken, Telefonanbietern und dem Einzelhandel sind davon auch Versicherungen betroffen, denn die Transparenz, die das Internet schafft und die wachsende Konkurrenz steigern auch die Ansprüche der Verbraucher.

Im gleichen Atemzug sinkt die Hemmschwelle für einen Wechsel. Eine besondere Verbundenheit zu einem Anbieter kennen nur noch 21 Prozent der Befragten. Während bisher handfeste negative Erlebnisse nötig waren, können den Kunden heute schon kleinere Ärgernisse zu einem Wechsel bewegen.

Falsche Versprechen führen zum Wechsel

Neben Produkt- oder Serviceversprechungen, die nicht eingehalten werden, zählt auch steigendes Misstrauen, was die Verwendung der persönlichen Daten angeht, zu den wichtigsten Faktoren, aus denen die Verbraucher zunehmend frustriert sind. Die Kassen der Unternehmen leiden unter diesem Misstrauen.
Immerhin 71 Prozent der Kunden, die den Dienstleister gewechselt haben, wären nicht zur Konkurrenz gegangen, wenn der bisherige Anbieter ein Problem rasch gelöst oder mit eigener Initiative auf den Kunden zugegangen wäre und entsprechende Anreize geboten hätte. Diese Art der Zusatzangebote wären für die Unternehmen sogar wesentlich kostengünstiger gewesen, als Neukunden anzuwerben.

Laut der Umfrageergebnisse enttäuscht insbesondere der Service via Internet die Kunden. Digitale Kanäle werden bereits von 55 Prozent der Kunden genutzt, um Anfragen bezüglich des Supports oder Kundendienstes zu stellen.

Service im Internet verbesserungswürdig

Vier von fünf Befragten sind mit dem Service, der meist über die Websites der Unternehmen oder entsprechende Foren angeboten wird, unzufrieden. Für noch mehr Frustration sorgen die automatisierten Sprachdialogsysteme. Oertel erklärt, dass sich deutsche Dienstleister und Unternehmen, im Vergleich zu ausländischen Anbietern, mit ihren Internetauftritten in vielen Fällen noch im Mittelmaß befinden. Vor allem die amerikanischen Unternehmen sind in diesen Bereichen schon wesentlich fortgeschrittener.
Im Vergleich zu Untersuchungen im Jahr 2012 ist die Bereitschaft, unzureichenden Service der Dienstleister einfach hinzunehmen, stark gesunken. Während 2012 erst 46 Prozent der Verbraucher mit einem Wechsel zur Konkurrenz reagierten, waren dazu im Jahr 2013 schon 55 Prozent bereit.

Wechsel führt zu Imageverlust

Kunden gehen durch diese Zustände verloren und das Image der Unternehmen sinkt drastisch. Zwei Drittel der verärgerten Kunden erzählen Freunden und Bekannten von der Enttäuschung und ein großer Teil der Befragten verbreitet die Erfahrungen sogar im Internet, in dem
negative Kommentare im Netz veröffentlicht werden.
Dabei sind deutsche Kunden besonders darüber frustriert, dass sie das Gefühl bekommen, Zeit würde verschwendet werden. Lange Aufenthalte in Warteschleifen, ständiges wiederholen des Sachverhaltes, unqualifizierte Mitarbeiter und gebrochene Versprechen nerven den Verbraucher dabei enorm.

Insbesondere in den Branchen Mobilfunk und Energieversorgung sind die Probleme im Bereich des Kundenmanagements enorm. Dabei wird unter anderem die Sachkompetenz der Mitarbeiter stark vernachlässigt und die Loyalität dem Kunden gegenüber ist in diesen Branchen sehr niedrig. In der Airline- und Hotelbranche wechseln dagegen relativ wenige Kunden aus Unzufriedenheit mit dem Service zur Konkurrenz.

Die Bundesbürger sind im internationalen Vergleich gar nicht so ungeduldig, denn in der Mehrzahl der westlichen Industrieländer wechseln zwischen 50 und 60 Prozent zur Konkurrenz.

Überaus frustrationstolerant zeigen sich dagegen die Niederländer. Nur jeder Dritte wechselt nach einer negativen Erfahrung den Dienstleister. Spanier dagegen neigen zu schnellerem Wechsel. In Schwellenländern wie der Türkei, China oder Indien ist die Kundenloyalität eher schwach.
Die Deutschen schauen bei der Suche nach einem neuen Lieferanten auf den Preis, bevor sie dem Service Beachtung schenken. Auch wenn das auf den ersten Blick selbstverständlich erscheint, ist es das ganz und gar nicht. So legen die Amerikaner ebenso viel Wert auf Service wie auf den Preis.

Der Preis spielt bei den meisten der 32 von Accenture untersuchten Länder eine größere Rolle als der Service. Dazu zählen beispielsweise die Vereinigten Arabischen Emirate.

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